Vente additionnelle en restauration : guide et conseils

Cross-selling et up-selling : les deux leviers de la vente additionnelle

Derrière la vente additionnelle se cachent deux approches complémentaires : le cross-selling et l’up-selling. Ces deux techniques répondent à un même objectif, enrichir la commande initiale du client pour améliorer son chiffre d’affaires.

Le cross-selling : proposer un produit complémentaire

Le cross-selling, ou vente croisée en français, consiste à proposer un ou plusieurs produits complémentaires à celui que le client a déjà choisi. Le produit initial n’est donc pas remplacé, mais une offre complémentaire vient s’ajouter à la commande.

En restauration, les possibilités de cross-selling sont nombreuses tout au long du repas :

• proposer quelques tapas avec l’apéritif ;
• recommander un accompagnement supplémentaire avec le plat ;
• suggérer un verre de vin accordé aux mets choisis ;
• proposer un dessert ou un café gourmand à la fin du repas.

Ces stratégies de cross-selling fonctionnent particulièrement bien lorsque la suggestion possède une véritable cohérence avec la commande.

Si l’on prend l’exemple du vin, un serveur qui recommande un vin blanc précis pour accompagner un poisson va apporter un conseil qui améliore l’expérience du client, tout en créant une occasion de vente supplémentaire. Les accords mets-vins se prêtent particulièrement bien à la vente additionnelle. Ils permettent de conseiller une boisson en cohérence avec le plat choisi par le client.

Pour faciliter ce type de recommandation, pensez à travailler votre carte des vins et des champagnes, mais aussi vos boissons signature, afin que les équipes puissent rapidement identifier les associations pertinentes avec les différents plats.

L’up-selling : proposer une montée en gamme

L’up-selling repose sur une logique différente. Plutôt que d’ajouter un produit à la commande, il s’agit de proposer une montée en gamme sur le produit que le client envisage déjà de consommer.

Vous pouvez, par exemple, lui suggérer une pièce de viande plus qualitative, une portion supérieure, une garniture premium ou encore un vin d’une gamme supérieure à celui initialement envisagé.

Pour que les stratégies d’upselling restent pertinentes, le client doit comprendre ce que cette montée en gamme lui apporte : qualité particulière d’un produit, origine, recette plus travaillée, portion plus généreuse…

C’est ici que la connaissance de la carte prend toute son importance. Plus les équipes maîtrisent les produits, leur préparation et leurs particularités, plus elles peuvent formuler des suggestions personnalisées et des suggestions gourmandes adaptées aux envies exprimées par chaque client.

Les techniques de vente additionnelle qui fonctionnent en salle

Si ces termes marketing peuvent sembler compliqués, rassurez-vous : en salle, une bonne vente additionnelle repose finalement sur des techniques très simples ! Il suffit de prendre quelques réflexes à chaque étape du parcours client.

Premier principe : ne pas attendre que le client réclame spontanément ce que vous pourriez lui proposer. Pour cela, appliquez une logique de proposition systématique (parfois appelée règle des 100 %). Cela signifie que chaque client doit se voir proposer certains produits, sans que leur acceptation soit évidemment obligatoire.

L’eau en constitue l’exemple parfait. Au lieu de déposer automatiquement une carafe d’eau sur la table, le serveur peut proposer au client une eau plate ou gazeuse parmi les eaux minérales disponibles.

De la même manière, il peut présenter un apéritif à l’installation, un accord mets-vin au moment du choix du plat ou un café gourmand lorsque le client hésite entre café et dessert. Chaque moment du repas a sa proposition pertinente.

Privilégiez toujours une approche subtile. Plutôt qu’une question très générale comme “Vous voulez autre chose ?”, faites une proposition concrète et contextualisée : “Avec ce poisson, je peux vous conseiller notre vin blanc.” ou “Si vous souhaitez terminer sur une note sucrée, nous proposons aujourd’hui tel dessert.”

Visez davantage le conseil que la vente. Et si le client refuse, inutile d’insister ! L’expérience client reste la priorité absolue.

Pour vous aider, vous pouvez mettre en place des événements promotionnels ou des offres ponctuelles qui rendront vos propositions plus attractives.

Enfin, pour vous améliorer en continu, pensez à suivre le taux d’acceptation de vos propositions. C’est ce qui vous permettra de distinguer les suggestions qui séduisent véritablement vos clients de celles qui méritent d’être retravaillées.

Structurer sa carte pour faciliter la vente additionnelle

La vente additionnelle peut commencer dès la lecture de la carte. En effet, une carte de restaurant bien pensée oriente les choix et fait naître l’envie d’ajouter un produit à la commande.

C’est tout l’intérêt du menu engineering, une méthode qui consiste à analyser la popularité et la rentabilité des différentes références de votre carte. En étudiant les prix des plats et boissons, leur marge et leur fréquence de commande, vous pouvez identifier ceux qu’il est intéressant de mettre davantage en avant.

Concrètement, plusieurs leviers peuvent faciliter la vente additionnelle directement depuis la carte :

• rapprocher les produits complémentaires : suggérer un accompagnement à proximité des plats concernés, un accord mets-vin sous une recette ou une formule café + dessert ;
• créer des encadrés ou des rubriques dédiées pour faire ressortir quelques suggestions ou produits exclusifs, tels que “À partager”, “Les suggestions du chef” ou “Pour accompagner votre plat” ;
• mettre en avant les produits d’impulsion, faciles à ajouter à une commande : bouchées apéritives, suppléments, accompagnements en plus, boissons ou desserts ;
• travailler les intitulés et descriptions pour donner envie, notamment lorsqu’un produit possède une origine, une préparation ou une particularité intéressante à valoriser.

Le marketing visuel doit cependant rester mesuré : si tout est mis en avant, plus rien ne l’est réellement. Mieux vaut sélectionner quelques produits ou associations stratégiques et faire évoluer ces suggestions en fonction des saisons et des résultats observés.

En outre, pensez à jouer sur la hiérarchie avec la typographie, les espaces ou quelques éléments graphiques pour attirer l’attention sur une sélection limitée, sans surcharger la carte.

Former le personnel : le levier qui fait la différence

Une carte bien pensée ne suffit pas : en salle, ce sont les équipes qui donnent vie à la vente additionnelle. La formation du personnel commence donc par une excellente connaissance de la carte.

Les serveurs doivent pouvoir expliquer les plats, connaître leurs ingrédients et leurs particularités, mais aussi identifier les associations pertinentes : quel vin conseiller avec tel plat ? Quel accompagnement suggérer ? Quel dessert proposer après un menu copieux ?

La formation des serveurs porte aussi sur l’argumentaire et les moments propices à la suggestion. Sans tout apprendre par cœur, chaque membre de votre équipe doit disposer de suffisamment de connaissances pour adapter naturellement ses recommandations au parcours client.

Quelques habitudes simples permettent d’intégrer cette démarche à la gestion du personnel au quotidien :

• faire goûter les nouveautés à l’équipe avant leur arrivée à la carte ;
• prévoir lors du briefing les produits ou associations à mettre en avant pendant le service ;
• organiser ponctuellement des jeux de rôle pour travailler l’argumentaire ;
• partager les propositions qui obtiennent les meilleurs retours ;
• intégrer la vente additionnelle à la formation initiale des nouveaux serveurs ;
• entretenir ces connaissances grâce à la formation continue, en présentiel ou via des modules de formation en ligne.

Mesurer l’impact et s’appuyer sur les outils numériques

Vous avez mis en place des techniques de vente additionnelle dans votre restaurant, et voulez savoir si votre stratégie porte ses fruits ? Seule l’analyse des ventes permet de répondre à cette question.

Commencez par suivre l’évolution du ticket moyen (ou panier moyen) : augmente-t-il depuis la mise en place de vos nouvelles pratiques ? Observez également le taux d’acceptation, c’est-à-dire la part des propositions de vente additionnelle effectivement acceptées par les clients. Vous pourrez ainsi identifier les suggestions qui fonctionnent le mieux.

Analysez ensuite les résultats par produit. Si vous avez commencé à proposer systématiquement des bouchées avec l’apéritif ou modifié la mise en avant d’un dessert sur votre carte, comparez les ventes avant et après ce changement. En tenant également compte de la marge générée par ces produits, vous pourrez affiner le calcul de la rentabilité de vos actions.

L’objectif est de comprendre ce qui contribue réellement à l’augmentation du chiffre d’affaires : une association de produits particulièrement appréciée, une nouvelle formulation utilisée par les serveurs ou une meilleure visibilité sur la carte.

Les outils numériques sont précieux pour faciliter ce suivi. Votre système de caisse peut notamment vous aider à suivre le ticket moyen et les ventes par produit, tandis qu’un menu digital permet de tester différentes mises en avant et suggestions complémentaires.

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