23/01/2025 - Pauline

No show au restaurant : comment l’éviter ?

Le no show au restaurant, soit une absence non signalée après une réservation, est un véritable fléau qui ne cesse de prendre de l’ampleur. Ces clients fantômes, qui réservent, mais ne se présentent pas, créent un manque à gagner important et désorganisent les établissements. Vous vous demandez comment faire pour éviter le no show dans votre établissement ? Il existe heureusement des solutions plutôt efficaces pour limiter ces comportements. Voici nos conseils !

Qu’est-ce que le no show ?

Le no show désigne une réservation non honorée par un client, sans annulation préalable. Contrairement aux annulations anticipées, qui permettent de réattribuer les tables, le no show laisse les restaurateurs face à une salle partiellement vide. Ce comportement s’est beaucoup amplifié ces dernières années, notamment à cause de l’essor des réservations en ligne, impersonnelles et faciles à oublier. D’après The Fork, suite à la pandémie de Covid-19, ce phénomène aurait même augmenté de 20 %.

no show restaurant

Les conséquences du no show pour les restaurants

Le no show au restaurant a un impact considérable sur l’activité.

 

Un grand manque à gagner 

Évidemment, une table non attribuée cause une baisse du chiffre d’affaires. Le no show au restaurant cause un important manque à gagner. Il représenterait une perte annuelle de 5 % à 20 % de chiffre d’affaires.

 

Du gaspillage alimentaire

Le no show empêche aussi le restaurateur de prévoir des quantités justes. La nourriture non consommée finit à la poubelle, alors que beaucoup de professionnels s’engagent à réduire le gaspillage alimentaire en restauration.

Une expérience dégradée

Les clients qui se voient refuser une table, en raison de réservations no show, ressentent une frustration légitime. Pour le personnel aussi, l’effet psychologique du no show est lourd : préparer des tables et des plats pour des absents n’est pas vraiment motivant.

 

Une pression sur les marges

Le no show affecte directement les marges, car les ratios de coût par repas ou de ticket moyen sont faussés, sans possibilité de répercuter les pertes. Le no show est une calamité pour un restaurateur qui s’applique à développer la rentabilité de son établissement.

cuisinier au restaurant

Nos conseils pour éviter le no show au restaurant

Certaines mesures peuvent vous aider à éviter le no show au restaurant. Voici quelques solutions que vous pourriez mettre en œuvre.

 

Mener une campagne de sensibilisation

Avant tout, il faut que le client soit conscient des impacts du no show, tant sur l’organisation que sur la viabilité de votre établissement. Utilisez les réseaux sociaux de votre restaurant, votre site internet et des affichages sur place pour sensibiliser les clients au sujet, en leur expliquant les conséquences de cette pratique.

 

Communiquer avec le client

Suite à une réservation, tentez de rester en contact régulier avec le client pour éviter les oublis. Idéalement, dotez-vous d’un outil de gestion des réservations, cela vous permettra d’automatiser les messages.

 

Envoyer un email de confirmation

Dès la réservation, envoyez un email récapitulatif contenant :

  • la date, l’heure et le nombre de convives ;
  • un bouton pour ajouter la réservation au calendrier du client ;
  • un lien pour modifier ou annuler facilement.

Le client aura plus de facilité à annuler via internet, car cela demande moins d’efforts que de prendre le téléphone. En outre, vous pouvez profiter de ce message de confirmation pour continuer à sensibiliser les clients.

Voici un exemple d’email que vous pouvez utiliser.

reservation restaurant

« Objet : Confirmation de votre réservation au [nom du restaurant]

Bonjour [Prénom],

Merci pour votre réservation au [nom du restaurant] le [date] à [heure] pour [nombre de convives]. Nous avons hâte de vous accueillir et de vous faire découvrir notre cuisine. 

Si toutefois vous avez un empêchement, merci de bien penser à nous informer en annulant votre réservation en cliquant ici : [lien]. En effet, chaque table compte pour nous. Être informés de votre annulation nous permettra de nous réorganiser en cédant la table et d’éviter du gaspillage alimentaire. Alors simplement, prévenez-nous. On ne vous en voudra pas, c’est promis !

Pour vous simplifier la vie, vous pouvez également ajouter votre réservation directement à votre calendrier en cliquant sur ce bouton : [lien vers l’ajout au calendrier].

À très bientôt,

L’équipe [nom du restaurant] »

Envoyer des rappels

À l’approche du repas, n’hésitez pas à relancer vos clients pour leur rappeler leur réservation. 

  • par email ou SMS, 2 ou 3 jours avant la date prévue ;
  • puis quelques heures avant, pour une ultime confirmation.

Incluez toujours un lien rapide pour annuler ou modifier la réservation. 

 

Assurer ses arrières

Il existe quelques solutions qui visent à anticiper le no show pour pouvoir combler les tables vides.

 

Surbooker (avec modération)

Avec cette technique, vous considérez que certains clients ne viendront pas, et vous acceptez un léger surbooking. Attention, il ne faut pas en abuser. Si vous dépassez les limites, vous pouvez créer de la frustration chez vos clients.

 

Créer une liste d’attente

Lorsque le restaurant est complet, mais que des clients cherchent à réserver, ou se présentent sur place, vous pouvez les enregistrer sur une liste d’attente, afin d’être prêts à les contacter en cas de désistement de dernière minute.

 

 

Établir des règles 

Fixez des politiques pour responsabiliser les clients.

 

Limiter les retards

Lors de la réservation, vous pouvez informer les clients que les tables sont libérées après 15 à 20 minutes de retard.

 

Limiter les réservations

Vous pouvez également restreindre les possibilités de réservations à certains jours ou à certains créneaux. Le reste du temps, les tables seront libres pour accueillir les clients qui se présentent spontanément.

 

Utiliser une empreinte bancaire

Cette pratique pour éviter le no show au restaurant est de plus en plus courante. Il s’agit de demander une empreinte bancaire lors de la réservation, qui sera prélevée si la table reste vide. Le client aura alors beaucoup moins tendance à annuler, puisqu’il y a un engagement de sa part. Si vous n’appliquez pas cette solution à toutes les réservations, vous pouvez au moins l’utiliser pour les clients qui réservent de grandes tablées.

 

Opter pour un prépaiement

Bien que cette pratique soit encore peu répandue, elle tend à se développer et pourrait même devenir monnaie courante. Il s’agit de demander un prépaiement lors de la réservation pour dissuader le no show.

 

Enregistrer les habitués du no show

Pour finir, tenter de repérer les clients adeptes du no show, pour ne plus accepter leur réservation. La plupart des logiciels de gestion permettent de suivre les antécédents des  clients.

annulation restaurant

Réagir face au no show

En cas de no show, contactez le client et adoptez une attitude pédagogique, toujours dans l’objectif de le sensibiliser. Expliquez-lui l’impact de son comportement. Vous pouvez le prévenir qu’un nouvel incident pourra entraîner le refus de futures réservations, mais éviter de vous montrer impoli ou agressif.

Le no show au restaurant est un fléau qui aura du mal à disparaître complètement. Mais en éduquant vos clients et en mettant en place quelques actions, vous allez pouvoir limiter les pertes. Sysco, fournisseur alimentaire pour les restaurateurs, vous accompagne face à ces défis quotidiens. 

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